91视频福利電子把滿足和服務客戶的需（xū）要作（zuò）為市場（chǎng）營銷的指導方略，以營銷渠道的建（jiàn）立、擴展和網絡化為支點，以優越的品質為基礎，以（yǐ）熱情細致，快捷的服務（wù）為有效溝通，樹立91视频福利電子產品在市（shì）場的優良地位，求得客戶與91视频福利電子的（de）共同發展。

一、本廠（chǎng）嚴格（gé）執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。 

二、售後（hòu）服務的內容 

（1）現場指導（dǎo）安裝（zhuāng）或直接為用戶安裝。 

（2）走訪用戶，征求意見，並及（jí）時處理用戶投訴。 

（3）做好質（zhì）量（liàng）信息的收集、整理、分析和利用。 

三、建（jiàn）立（lì）產（chǎn）品（pǐn）售（shòu）後服（fú）務隊伍，配備業務能力強，服（fú）務態度好的服務 人（rén）員，健全產品售後服務網絡。 

四、產品售後服務人員的職責 

（1）指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；

（2）收集（jí）用戶反饋信息，及時答複用（yòng）戶谘詢，處理用戶投訴； 

（3）履行質量（liàng）職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。 

五、服務（wù）實施 

（1）售後服務部門應積極開展產品售後服務工作。對重要（yào）用戶走訪每（měi）年致少（shǎo）一次，認真聽取用戶意見，並將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。 

（2）對於用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務（wù）質量、包裝質量、安裝質量等問題，售後服務部門（mén）也要逐一記錄並（bìng）及時向有關部門（mén）反饋。如需到現場服（fú）務時應（yīng）立即通知服務人員赴現場處理。 

（3）技術服務人員、銷售人（rén）員及其他人員在和用戶（hù）接觸中收（shōu）集到的信（xìn）息，要（yào）及時向有關部門（mén）反饋。 

（4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真（zhēn）履行職責，認真幫助用戶。

解決質量（liàng）問題，確保用戶滿意，並填寫（xiě）《售後服務記錄（lù）》經用戶簽署意見後帶回，返回後5日內交售後服務部門存檔備查。 

售（shòu）後服務管（guǎn）理製度（dù） 

（1）配合（hé）售後服（fú）務工作人員了解（jiě）客戶投訴（sù）及投訴理（lǐ）由的確認； 

（2）提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期； 

（3）協助客戶解決疑難或（huò）提供需要的參考資料；

（4）技（jì）術中心和技術部客戶（hù）投訴質量的檢驗確認； 分析問題原因、擬定處理對策並監督執行。

（5）生產（chǎn）部 針對客戶投訴內（nèi）容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查 提（tí）報生產單位、生產人員，及生產日期。 

客戶投訴責任（rèn）管理 

對相應職責範圍內的責任事故，各相關部門在權限範圍內調查處理，售後服務（wù）部門每月審視（shì）上月份的客戶（hù）投訴案件，並於5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位（wèi）或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責（zé）任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實（shí）施相應處罰。

售後服務工作原則 

（1）售後服務工作人員對客戶投訴均應（yīng）積極應對，禮貌接待。如因（yīn）售後（hòu）服務態度（dù）造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。 

（2）接到投訴後（hòu），24小時內與客戶取得聯係，了解投訴問題，原因。 

（3）確認投訴後，在公司內嚴格（gé）執行流程，迅速處理，盡快解決，在（zài）24小時內（nèi）答複客戶。 

（4）監督投訴問題的落實。 

（5）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。